É importante que todos os departamentos da empresa mantenham uma postura de suporte ao cliente, mas, manter uma equipe dedicada e bem treinada – via canal de relacionamento – para dar total atenção ao cliente, mapeando as reclamações e auxiliando internamente na correção de procedimentos, sem dúvida é uma prática que colabora com a diminuição dos casos judiciais.
- Objetividade – Falar a mesma língua do cliente, mantendo uma postura profissional e ética, também é fundamental; assim, o atendente que escuta com paciência a reclamação do cliente evitando respostas prontas ou mesmo robotizadas, tende a diminuir o descontentamento e, pode ainda, reverter a imagem negativa que o consumidor mantinha.
- Empatia – Se solidarizar com o problema do cliente, entendendo suas necessidades, e na medida do possível solucionando de imediato qualquer desinformação, também contribui em muito para a melhoria do relacionamento ‘cliente-empresa’.
Como minimizar o custo das inevitáveis demandas?
Investir em práticas de compliance (conformidade) através da implantação de medidas visando reduzir a vulnerabilidade da empresa, representando um caráter preventivo com a antecipação de certos riscos, identificando pontos críticos e auxiliando na elaboração de um plano de ação.
Também é importante contar com o suporte de profissionais especializados em Direito do Consumidor, para entabular e/ou revisar todos os contratos formalizados pela empresa, desse modo, evitando abusos e omissões. Esses instrumentos jurídicos, em que pese o seu peso, devem ser documentos claros e simples, que evitem qualquer dupla interpretação ou obscuridade que possam ser utilizados desfavoravelmente a empresa.
No curso das demandas, é importante, manter uma política de acordos sólida e coerente, que busque não só resolver o conflito específico, mas, também que demonstre para o cliente insatisfeito [e também para o Judiciário, porque não?] que a empresa está empenhada em melhorar continuadamente.
Ao longo de nossa existência, temos atendido empresas com inúmeras demandas de consumidores e, nossa expertise indica que o planejamento das rotinas operacionais com vistas a facilitar o relacionamento com os clientes, tem eficácia comprovada para a solução de litígios.
LETANG ADVOGADOS ASSOCIADOS
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