Customer Experience e Gestão Jurídica Estratégica

A experiência do cliente, também chamada de customer experience, é cada vez mais relevante no cenário comercial e, entender sua extensão, bem como, seu real significado, representa um grande diferencial às empresas.

É possível dizer que a experiência do cliente é a percepção que se tem sobre um produto ou marca, sendo que tal percepção está ligada a forma que o consumidor se sente em cada ponto de contato, seja propaganda, contato com o atendimento ao cliente, navegação no site, compra, recebimento e uso do produto ou serviço, pós-venda etc.

A grande tendência de mercado global é aperfeiçoar experiências. As pessoas estão cada vez mais fiéis às experiências de consumo e a simples comercialização de produtos e prestação de serviços não é mais suficiente para garantir sucesso e faturamento.

O foco no cliente precisa estar presente em todas as áreas da empresa e uma boa gestão jurídica pode ser uma aliada extremamente eficiente para mitigar conflitos e solucionar problemas de relacionamento com o consumidor.

A New Voice Media apurou que as empresas perdem mais de 62 bilhões de dólares ao ano por causa dos serviços ruins de atendimento ao cliente. Assim, são inúmeras as vantagens de aliar a estratégia de customer experience ao planejamento jurídico:

  • Uma boa estratégia ajuda a reduzir a rotatividade de clientes, uma vez que constrói relacionamentos de longo prazo;
  • Coloca todo o time da empresa em acordo com as necessidades dos clientes e evita que cada área tenha sua estratégia ou objetivos diferentes;
  • Cria oportunidades de soluções inovadoras para as necessidades dos clientes;
  • Ajuda a melhorar os resultados financeiros e também contribui para a satisfação do cliente.

Por meio do mapeamento de situações potencialmente litigiosas é possível contribuir para uma experiência mais agradável ao cliente, visto que a forma de resolução de um impasse diz muito sobre um negócio e pode ser a diferença entre a fidelização e a desistência do consumidor.

Uma pesquisa feita pela American Express mostra que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços que ofereçam uma boa experiência e, segundo estudo da empresa Oracle, os clientes que têm boas experiências se tornam mais fiéis às marcas. Portanto, buscar a solução pacífica de conflitos e adotar um planejamento jurídico estratégico assertivo, a fim de adequar os fluxos e processos internos da empresa, com o intuito de evitar judicializações desnecessárias por parte dos consumidores é uma maneira de melhorar a experiência de consumo como um todo.

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