Os últimos anos têm trazido uma alteração radical nas relações de consumo, principalmente após o início da pandemia, onde as pessoas passaram a realizar suas compras especialmente através de e-commerce. Esse fato, pelos mais diversos motivos, ocasionou um aumento significativo nas reclamações junto ao PROCON e aos Tribunais de Justiça dos Estados.
O que se pode observar é uma forte tendência dos consumidores brasileiros a judicializar questões que poderiam ser resolvidas na esfera administrativa e esse comportamento gera desgaste à imagem das empresas, além de prejuízos anuais que podem chegar à casa dos milhões de reais referentes a danos morais, materiais e multas administrativas aplicadas pelos PROCONs e outros órgãos.
Para se ter uma ideia, somente no ano de 2020, o PROCON registrou mais de 700.000 reclamações e na esfera judicial somam-se mais de 2.290.000 processos distribuídos em comarcas de todo o país.
Como resultado, acertadamente as empresas vêm se estruturando e implementando diretrizes que envolvam todas as fases de produção do produto ou prestação de serviço com foco nos direitos do consumidor.
Diante desse cenário, surge o compliance – da palavra inglesa comply, que em tradução livre significa “cumprir”. De forma ampla, pode significar “estar em conformidade com as regras, normas, regulamentos e leis”.
Simplificadamente compliance pode ser entendido como os procedimentos adotados internamente em uma empresa com a finalidade de minimizar os riscos de violação às leis vigentes, seja pelos seus sócios ou por seus colaboradores.
Interessante registrar, que diversas empresas criaram um departamento específico para elaboração e execução dos procedimentos, que também ficou conhecido como Compliance.
A partir da implantação voluntária destes procedimentos as empresas passaram a incorporar bons valores aos seus sócios e colaboradores. Alguns dos mais conhecidos pilares dos programas de compliance são:
- Comprometimento da alta direção;
- Avaliação de riscos;
- Código de conduta;
- Regras e procedimentos;
- Auditoria;
- Treinamento dos colaboradores;
- Comunicação;
- Investigação; e
- Aplicação de sanções.
O compliance passou a ter relevância no Brasil a partir da edição da Lei nº. 12.846/2013 (Lei Anticorrupção), que tem como foco responsabilizar de forma administrativa e civil pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública.
No entanto, o que originariamente seria utilizado apenas como ferramenta para evitar fraudes corporativas na esfera administrativa, logo foi estendido à esfera penal, às normas concorrenciais, ambientais, tributárias, trabalhistas e também às leis de proteção ao consumidor.
Dessa maneira, a adoção de programas de compliance voltados à prevenção de danos constata-se um positivo avanço na resolução dos litígios consumeristas.
Em primeira análise, resulta em um aumento de credibilidade e boa fama da empresa em relação aos direitos do consumidor, ocasionando sucesso em novas prestações de serviços ou vendas de produtos.
Por outra perspectiva, a adoção de procedimentos internos visando o alinhamento da empresa para efetivo sucesso da atividade empresarial, evita o pagamento de indenizações de cunho material e moral ao consumidor, significando mais capital em caixa e menos prejuízo ao fornecedor.
A lição que se tira é que trabalhar a boa imagem no mercado, é uma forma eficaz de autopromoção. Assim, conclui-se que a importância e a finalidade do compliance na esfera consumerista é justamente pela busca do equilíbrio entre o Código de Defesa do Consumidor e as normas e valores institucionais das empresas, criando e elaborando métodos e ferramentas no intuito de prevenir ilegalidades e litígios consumeristas.
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