A área de atendimento ao cliente é sem dúvida estratégica para qualquer empresa, afinal, sendo um departamento específico, sua missão é fazer com que o cliente sinta-se satisfeito e tenha suas necessidades atendidas, a fim de mitigar quaisquer aborrecimentos futuros.

É inevitável que as empresas – independentemente de seu porte – acabem atendendo algum cliente insatisfeito; e esse, por sua vez, ainda que receba atendimento adequado poderá se sentir lesado ou ofendido, recorrendo ao Procon ou ao judiciário para resolver sua insatisfação.

Desse modo, diante da real possibilidade de litígio, quando vier a acontecer é importante ter uma equipe preparada, apta a resolver o conflito evitando onerar o patrimônio da empresa. Os processos oriundos de reclamação de consumidor sejam eles na esfera administrativa ou judicial podem gerar elevados custos as empresas, além de prejudicar a reputação e desempenho perante o consumidor.

Como a atendimento ao cliente pode evitar futuros conflitos?

É importante que todos os departamentos da empresa mantenham uma postura de suporte ao cliente, mas, manter uma equipe dedicada e bem treinada – via canal de relacionamento – para dar total atenção ao cliente, mapeando as reclamações e auxiliando internamente na correção de procedimentos, sem dúvida é uma prática que colabora com a diminuição dos casos judiciais.

• Objetividade – Falar a mesma língua do cliente, mantendo uma postura profissional e ética, também é fundamental; assim, o atendente que escuta com paciência a reclamação do cliente evitando respostas prontas ou mesmo robotizadas, tende a diminuir o descontentamento e, pode ainda, reverter a imagem negativa que o consumidor mantinha.

• Empatia – Se solidarizar com o problema do cliente, entendendo suas necessidades, e na medida do possível solucionando de imediato qualquer desinformação, também contribui em muito para a melhoria do relacionamento ‘cliente-empresa’.

Como minimizar o custo das inevitáveis demandas?

Investir em práticas de compliance (conformidade) através da implantação de medidas visando reduzir a vulnerabilidade da empresa, representando um caráter preventivo com a antecipação de certos riscos, identificando pontos críticos e auxiliando na elaboração de um plano de ação.

Também é importante contar com o suporte de profissionais especializados em Direito do Consumidor, para entabular e/ou revisar todos os contratos formalizados pela empresa, desse modo, evitando abusos e omissões. Esses instrumentos jurídicos, em que pese o seu peso, devem ser documentos claros e simples, que evitem qualquer dupla interpretação ou obscuridade que possam ser utilizados desfavoravelmente a empresa.

No curso das demandas, é importante, manter uma política de acordos sólida e coerente, que busque não só resolver o conflito específico, mas, também que demonstre para o cliente insatisfeito [e também para o Judiciário, porque não?] que a empresa está empenhada em melhorar continuadamente.

Ao longo de nossa existência, temos atendido empresas com inúmeras demandas de consumidores e, nossa expertise indica que o planejamento das rotinas operacionais com vistas a facilitar o relacionamento com os clientes, tem eficácia comprovada para a solução de litígios.

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